Риэлтор должен быть хорошим психологом, уметь выслушать и внушить доверие. В кризис это особенно актуально, ведь клиенты сейчас как никогда нуждаются в моральной поддержке. Но главное – не переборщить, иначе агент превратится в бесплатную жилетку, останется без сделок, без денег и сам будет нуждаться в психологе…
Продажа квартиры или даже сдача в аренду – большой стресс для обеих сторон. Смена привычного жизненного уклада, неопытность, боязнь ошибиться в таком важном решении, страх обмана (ведь на кону огромные деньги!), и все это – в течение весьма продолжительного времени. Средняя сделка по купле-продаже жилья длится несколько месяцев, все это время покупатель и продавец находятся в стрессе и мучаются сомнениями. Задача посредника – успокоить клиентов, внушить уверенность и оптимизм.
«При общении с риэлтором клиенты, помимо знаний и умений, подсознательно ждут от собеседника внутренней уверенности, которая вместе с мудростью и умением держать себя в руках обычно приходит с опытом» - рассуждает на форуме риэлторов один из участников, Алексей Ермаков. «Клиентам важна стабильность, поэтому я никогда не меняю принципы работы, - добавляет Сидельников Алексей, независимый агент. – Иначе как они будут рекомендовать знакомым того, кто с одним работает так, с другим по-другому, и не понятно, как будет работать с третьим?»
Все это возможно, если риэлтор уже на этапе знакомства установил доверительные отношения с клиентом, создал благоприятное впечатление о себе. Если клиент не доверяет агенту, сделка вряд ли состоится. Особенно это касается купли-продажи, где цена ошибки слишком высока, но и на рынке аренды человеческие отношения крайне важны. «Занимаюсь арендой, и могу точно сказать, что кроме психологии ничего знать и не надо, - считает участница форума. - Договоры, документы – это филькина грамота. Все держится на честном слове. Все успешные риэлторы, которых я знаю, - очень талантливые психологи, хотя и в основном без соответствующего образования».
«Хороший риэлтор - это телефон доверия, - соглашается ее коллега Нина. - В любое время - доброжелательное «алло!», "рада вас слышать!", "я вас сразу узнала!". Многие хозяева квартир потому и работали только со мной, что всегда приветлива, всегда готова помочь. Но риэлтор - не альтруист. Просто доверительные отношения - это потенциальные деньги и бесплатная реклама. И сфальшивить здесь нельзя - надо на самом деле хорошо относиться к клиентам. Другими словами, помогая решать чужие проблемы, ты зарабатываешь себе на жизнь. И чем больше помогаешь, тем больше зарабатываешь...
Сейчас ностальгирую по аренде. По этой ужасной работе, которая съедала всё время, где меня не раз обманывали, но которая даёт возможность узнать много людей, и неплохо заработать…»
Клиенты бывают всякие. Риэлтору приходится работать с людьми разных возрастов, социальных групп, характеров, темпераментов, и к любому нужно найти подход, говорить с клиентом на одном языке, оставаясь при этом вежливым и корректным. При чем обычно сторону сделки представляют несколько человек (семья), каждый из которых участвует в принятии решения, но имеет свои интересы, потребности, взгляды и т.п. Задача агента – договориться со всеми участниками, учесть все интересы, уладить противоречия и привести к компромиссному решению. Эта задача еще больше усложняется, когда приходится выстраивать цепочку из нескольких сделок. В альтернативных сделках (а их около 80%) участвуют три, четыре и более семей. Чтобы успешно построить цепочку,посредник должен не только виртуозно вести переговоры и улаживать споры, но и иметь хорошую память и способность обрабатывать большие объемы информации.
В кризис клиенты особенно нуждаются в психологической поддержке, считают в исследовательском центре агентства «МИЭЛЬ-Новостройки». Анализ более 500 звонков, поступивших в колл-центр компании за 2 недели, показал, что в общем объеме запросов появился практически не существовавший еще год назад тип обращений – за психологической помощью. «Многие покупатели не уверены в завтрашнем дне и сомневаются в самой возможности сделки. Позвонив риэлтору, они в первую очередь хотят получить эмоциональную поддержку, потом разобраться в ситуации на рынке и лишь затем готовы обсуждать свои потребности, - рассказывает Юлия Гераськина, директор компании по продажам.
Основные причины беспокойства, выявленные в исследовании: снижение стоимости жилья (70% обращений), отсутствие подходящих предложений (90%), невозможность договориться о приемлемых условиях оплаты или получить ипотечный кредит (95%). В «Миэль-Новостройки» считают, что эти волнения не имеют реального основания и вызваны негативным информационным фоном. Агентство устроило для сотрудников специальные тренинги по оказанию психологической помощи клиентам, а также семинары, обучающие консультировать клиентов по ситуации на рынке, помогать оценивать выгоды и риски покупки и выбрать удачный момент для сделки.
Специалисты рынка скептически отнеслись к выводам и инициативе компании. «Такие звонки всегда были, но роста я не заметил, - отмечает Алексей Сидельников. – А «МИЭЛь-Новостройки» на то и «новостройки», чтобы им спекулянты и частные инвесторы звонили, выясняли ситуацию. А у кого же ее выяснять, как ни у одного из оптовых продавцов… Мы сразу разграничиваем сферы влияния - мы брокеры и проводим операции с недвижимостью, а финансовые аналитики - это отдельная специальность, которой в институтах обучают; они отдельные деньги за свои прогнозы получают, поэтому мы на их хлеб не претендуем. Всего знать невозможно. Зачастую такие шаги – просто маркетинговый ход для привлечения внимания и клиентов. Из личного опыта могу сказать, что многие риэлторские компании сейчас спекулируют на незнаниии клиентами ситуации на рынке. Одних склоняют к продажам, других - к покупкам. Хотя для рынка в целом это полезно: есть какое-то движение, у риэлторов есть работа».
Люди, готовые к сделке, не занимаются пустопорожними разговорами, считают эксперты. Либо человеку просто не с кем поговорить, либо он хочет напустить туману и сбить цену, поделился с GZT.RU Антон Каменев, риэлтор АН DOKI. Еще одна категория «говорунов» - маркетологи и журналисты, которые обзванивают агентства по работе, «мониторят» рынок. «Сделки заключаются в офисе, а телефонные переговоры лишь помогают сторонам договориться о встрече. Успешному риэлтору не нужны разговоры по душам», - убежден А.Каменев.
Еще более жестко высказался Александр Илюхин, генеральный директор АН "Апрель": «Психологическая помощь от риэлтора не только не нужна, но и вредна для «пациента», получающего бесплатные услуги от дилетантов. Внешне все выглядит красиво и чинно. Клиент доволен, что с ним поговорили. Риэлтор отчитался за развитие клиента перед руководством. Но подобные отношения поглощают огромное время у штата сотрудников, а КПД работы стремиться к нулю. Риэлторы должен понимать: психологическая помощь - это не одобрительное поддакивание! И чем скорее они это поймут, тем больше останется времени для профессиональной деятельности».
Увлекшись психологией и разговорами по душам, риэлтор может потерять много времени и сил на человека, который на деле и не планирует совершать сделку, а просто хочет пообщаться. А тем временем клиенты с деньгами и серьезными намерениями уйдут к другому агенту. «Старушек, которые звонят, чтобы пожаловаться на соседей, я вежливо отправляю к нужному адресату - кого в ДЕЗ, кого к адвокату, - Рассказывает А.Сидельников. А вот клиентов, которые звонят по делу, просто необходимо выслушивать и подробно расспрашивать. Я пытаюсь понять ход мыслей человека, чтобы совместная работа в дальнейшем была конструктивной. Если клиент агрессивен, то заламываю цену, чтобы сам ушел - нервы дороже. И не только свои нервы, но и всех будущих участников сделки. И чтобы клиент не «сел на шею», нужно плавно подвести разговор к обсуждению договора и комиссионных: дружба дружбой, а служба службой!»
В общем, риэлтор не должен превращаться в бесплатного психотерапевта и разбираться в чужих проблемах, так как не имеет для этого ни времени, ни профессиональных знаний. Его цель иная: провести сделку. Тем не менее, как и любая работа с людьми, профессия риэлтора требует чуткости, дипломатии, душевности и житейской мудрости. «Риэлтор должен знать психологию, но пользоваться ею не агрессивно, а только в качестве защиты, - считает Сидельников. – Вот, к примеру, звонит раздраженная клиентка с претензией на всех риэлторов (думает, видимо, что зарплаты у нас заоблачные) и кричит: "Вот скажите, как мне купить квартиру? Где взять денег?! Я не могу позволить себе купить квартиру!" На этой фразе я прерываю и отвечаю спокойным голосом "Я тоже не могу позволить себе купить квартиру". Пауза, и уже другим тоном "Ну как же? А что же можно сделать?" И я начинаю рассказывать про программы правительства Москвы, ипотеку…»

Риэлтор и сам порой нуждается в психологической помощи. Хамство клиентов, обман и необязательность, претензии и оскорбления, звонки в любое время дня и ночи, долгие выматывающие переговоры – все это неотъемлимая часть работы. Часто люди меняют жилье не от хорошей жизни: развод, конфликты поколений, имущественные претензии, безденежье. Риэлтор в таких сделках находится в самом эпицентре конфликта, поневоле впитывая негатив. Многие специалисты, дойдя до определенного предела, ломаются, не выдерживают психологического напряжения и уходят из профессии. Текучесть персонала – вечная проблема в агентствах недвижимости. Так что риэлтору просто необходимо иметь устойчивую психику и не допускать синдрома «выгорания».
Но иной раз и клиента необходимо защищать от недобросовестного агента, который пытается оказать психологическое воздействие, чтобы склонить к невыгодной сделке. В состоянии стресса (а сделка с жильем – это почти всегда стресс) человек особенно уязвим к разного рода манипуляциям, давлению, провокациям. Могут быть использованы гипноз, НЛП и другие техники психического воздействия. Как не стать жертвой? Во-первых, не стоит в одиночку принимать решение о покупке или продаже квартиры, если не уверены в своей психологической устойчивости. Чем больше людей участвуют в обсуждении и одобрении сделки, тем меньше стресс и больше шансов сохранить ясность мысли. Во-вторых, доверяйте своим ощущениям. Если общение с риэлтором дискомфортно и вызывает негативные эмоции, если его поведение чем-то настораживает, если агент давит на вас, требуя ускорить сделку – лучше прекратить отношения.
В сущности, даже неважно, кто перед вами: коварный манипулятор или просто непрофессионал. Если риэлтор вызывает раздражение и неприятен вам как человек, если у вас нет взаимопонимания и не получается слаженная работа – нужно искать другого посредника. В таких условиях сделка вряд ли состоится. Просто потому, что этот риэлтор – плохой психолог.